污染投诉的查处是环保执法的重要组成部分，担负着环保法律、法规的宣传和污染投诉的查处等重要工作，是人民群众直接认识环保执法队伍的一个窗口，是环保执法队伍连接人民群众的一座桥梁。只有切实做好环境污染投诉查处工作，才能确保人民群众生产、生活的正常有序，才能促进自然环境与经济社会的协调发展。

一、 2003 年全市环境污染投诉查处工作回顾

    2003年污染投诉查处工作在市环保局的正确领导下，我们坚决贯彻年初提出的“内强素质、外塑形象”的工作思路，加强队伍自身建设，在不断提高环境管理水平和执法力度的同时，着重加大了对环境污染投诉案件的查处。一年来全市共接到各类污染投诉 726 起，查处了 698 起，查处率为 96% ，群众满意率达 90% 以上。（附2003年全市环境污染投诉查处工作基本情况表）

通过全市环境监察人员的共同努力，污染投诉查处工作取得了一定成绩，得到了人民群众的普遍认可，在社会中塑造了环保执法队伍的良好形象。

（一）环境污染投诉的主要表现

    随着生活水平的逐步提高，环保意识的不断增强，人民群众对环境质量提出了更高的要求。而随着市场经济的深入发展，各类企业象雨后春笋，特别是一部分重污染企业的上马，给环境保护工作带来很大的压力。各种污染投诉呈明显上升势头，作为环境监察工作者，如何提高认识，开拓创新，用发展的眼光去看待污染投诉问题，首先必须认清当前污染投诉的艰巨性和复杂性，从 2003 年全市污染投诉的情况看，主要表现为“三多、一难”。

1 、对服务行业的投诉多。服务行业通常集中在人口多的区域，这类区域的污染投诉在不断增加，一类多为商业噪声、娱乐噪声投诉；另一类多为燃煤烟尘污染和小作坊加工的污染投诉。这两类投诉频率高，花费的精力大，处理起来也比较复杂，工作人员必须有耐心，不怕费精力、花时间去解决，否则群众就会不满意。

2 、重污染行业群众集体上访、投诉多。群众性集体投诉主要是分布在工业区边缘的村庄、集镇，多为维护自身利益或通过污染投诉解决其它的历史遗留问题。如江川县某村村民多次集体投诉，并将信函直接寄给市级有关领导，其目的一是为引起各级政府的重视，解决相关的污染问题；二是通过污染投诉解决黄磷厂建厂时拖欠的征地款；三是为解决村民就业问题。象这类的投诉，就要求我们的工作人员必须头脑清醒，思路清晰，认真调查研究，否则将会陷入僵局。

3 、一诉多投，重复投诉案件多。人民群众想解决环境污染问题的心情十分迫切，怕一级部门力度不够，而采取一诉多投，多级投诉的方法，希望各级环保主管部门都能重视，加大解决问题的力度，缩短解决问题的时间。如峨山县某村村民为解决周边炼铁行业的环境污染问题就采取这一方式，信函分别投诉到省、市、县三级环保主管部门。

4 、法律、法规相互交叉，使部分污染投诉处理难。环保法规涉及多领域、多行业、多部门，给执法工作带来一定的难度。如商业噪声、交通噪声，按法律规定由公安部门处理，这就带来两个问题：一是部分公安人员认为噪声污染应该是环保的事；二是人民群众认为一切污染都是环保管，而法律明确规定管辖权在公安，如果我们去管理，就存在执法主体资格是否合法的问题，我们不去处理或者不给群众说明理由，有时甚至说明理由，群众依然不理解。特别是《行政许可法》实施以后，规定投诉人只要投诉到任何一个行政执法部门，不管是否具备执法主体资格都必须受理，具体如何移交管理，那是行政部门之间的事，相反，如果没有得到处理，投诉人就可以告执法部门行政不作为。所以，处理类似问题，将给我们的工作带来更大的难度。

（二）污染投诉工作的主要特点

    针对污染投诉的主要表现，污染投诉工作具有群众性强、社会性强、法规性强、技术性强等特点。只有较好地把握住这些特点，才能更好地开展此项工作。

1 、群众性强。具体体现在以下两个方面：一是环境污染给人民群众工作、生活、学习等方面都会带来一定影响。如一个娱乐场所的噪声会影响周围几户甚至十几户居民的正常休息；二是污染投诉与群众的切身利益密切相关。如冶炼工厂的废水、废气污染问题，如不及时进行治理，就会污染到附近的农作物和水源，导致庄稼减产或者绝收，直接威胁到人民群众的生存环境。能否解决好污染投诉，关系到人民群众能否喝上干净的水、呼吸清洁的空气、吃上放心的食物。

2 、社会性强。污染投诉、纠纷的处理，关系到社会稳定、民族团结和当地的经济发展。如果处理及时得当，就会得到人民群众的理解和支持，否则，就会出现集体上访或群众性聚众闹事的恶性事件。如 2003 年某企业由于污染附近村庄的水源地，引起村民的不满，由于问题解决不及时，造成村民围攻企业，最后出现了“打、砸、抢”的违法事件，造成社会的不稳定，严重影响了当地的经济发展。

3 、法规性强。处理污染投诉具有严格的程序，每一个环节都必须认真、规范、合法。一是环保法规在逐渐完善，工作人员处理每一宗具体案件，都必须严格按照相关的法律程序进行，否则将视为程序违法；二是随着《行政许可法》的实施，行政执法将逐步走上规范化的轨道，这给执法人员提出了更高的要求；三是随着普法教育的不断深入，人民群众的法律意识不断增强，群众对执法部门执法工作的监督意识明显提高。

4 、技术性强。污染投诉工作，涉及的行业较多，处理中面临许多技术问题。噪声是否超标，生产废水的浓度、成份含量等问题的判断，不是简单的凭视觉、感官，而是需要采用技术手段进行支撑。所以我们的工作人员不仅要熟悉相关法律、法规，还要掌握多方面的知识和多种技术手段，否则，难以解决面临的各类投诉。如新平县群众投诉附近医院的废水渗透到家中，造成环境污染，要求院方赔偿，这就需要首先确定污水是不是医院渗透的，其方法不是主观臆断，而必须通过技术检测，拿出科学的依据，处理的结果才能使双方都心悦诚服。

（三）污染投诉查处工作目前存在的共性问题

1 、对污染投诉查处工作重视不够，解决不力，导致重复投诉。污染投诉点多面广，种类较多，涉及的行业比较复杂。从客观上讲，目前环境监察工作人员不足，力量薄弱，导致有些投诉存在着缓、拖、放的现象，致使投诉群众不满意；从主观上看工作人员认识不足，重视不够，解决不力，一些人认为群众的一般性投诉不是什么急件，能缓就缓，能放就放，导致同一个案件重复投诉或由小案件演变为大案、要案。

2 、处理污染投诉程序不规范，回复不及时，导致群众不满意。处理投诉工作程序较为重要，特别是回复更为重要。群众投诉了，我们也及时解决了，但没有给投诉群众回复，投诉者以为我们没有及时处理，认为不重视，因而产生误会，导致群众不满意。

3 、处理污染投诉与经济处罚结合不够紧密，导致污染反弹。 2003 年全市处理各类污染投诉案件 700 多起，但真正实施经济处罚的不到 20 起。特别是有些省局转来的或者市级领导交办的污染信访案件，确有污染事实及造成严重后果的都没有实施经济处罚，这就给污染企业发出了不良“信号”，认为环保处理投诉、信访，主要是宣传教育、限期整改，很少实施处罚，这就形成了“屡宣不整、屡教不改”的局面。究其原因主要有以下几个方面：一是处罚意识不强，对违规造成环境污染的投诉认识不够充分，认为处理投诉就是说一说、讲一讲，停留在问题的表面，走马观花过一遍，给投诉者消消气，给污染者施施压就过去了；二是有一些污染投诉的确较为复杂，夹杂着污染以外的一些问题，给我们的操作带来一些困难；三是执法力度不够，碍于情面，不敢碰“硬”，导致我们的工作被动，污染反弹的情况较多。

二、做好 2004 年环境污染投诉查处工作的几点思路

（一）转变思想，提高认识，开创环境污染投诉查处工作新局面

    处理污染投诉要牢固树立“以民为本”的思想，要以“三个代表”重要思想为指导，切实做到“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”。污染投诉查处工作每天解决的都是人民群众直接关心的问题，我们的一言一行都直接反映在人民群众面前，是否严格、规范、文明执法，是关系到我们这支队伍在人民群众中是否有威性，在社会中是否有影响的大事。因此我们要以全新的理念和创新的意识来做好污染投诉工作。

1 、规范执法行为，加大执法力度，树立窗口意识。对环境污染投诉查处一要做到及时，群众投诉就是命令，要力争在最短时间内赶到投诉现场；二要规范严格，文明礼貌。因为我们处理的都是群众之间、群众与企业之间、单位与企业之间的问题，不能有过激行为，要说明理由，讲清道理，按章办事，如遇到个别不明事理的群众，要化解矛盾，加强宣传和教育；三对环境造成污染并有危害后果的企业或个人，应按相关环保法规坚决实施处罚。

2 、挑战困难，知难而上，探索污染投诉查处工作的新思路。随着社会经济的发展，人民群众对生活环境质量提出了更高更严的要求，各种环境污染投诉不断出现，环境监察工作人员将面临更多的困难和严峻的挑战。如何解决面临的问题，首先要树立良好的信念，只要我们不懈努力，艰苦劳动，全心全意去处理好每一个投诉，尽管在工作中会有这样和那样的问题，相信人民群众都会支持和理解我们；其次要不断把握新时期出现的新问题，深入群众，深入现场，开展调查研究，探寻污染投诉查处的新规律、新特点，就能把握住污染投诉查处工作的症结所在，解决问题就会有新思路、新办法；再次要争取多方重视和支持，为污染投诉查处工作的顺利开展营造良好氛围。从 2003 年的投诉看，各级政府和领导都十分重视环境信访工作，从总局、省局以及市属相关部门、领导转来和亲自过问的污染投诉就有 20 多起。各级领导对污染投诉工作的关心和支持，将会鼓舞环保执法人员的信心和工作热情。相信在各级领导的关心和支持下，在全市环境监察人员的努力下，做好污染投诉查处工作会有更宽松的环境，更坚实的基础。

（二）做好“三针对、三结合，一完善”

1 、针对环境污染投诉的广泛性，要把严格执法与宣传教育有机地结合起来。只要有人类存在，就会有环境污染，只要有人集中居住的地方，就会有污染投诉和污染纠纷的存在。污染投诉具有广泛性，针对这一特点，如果只是一味地强调严格执法，而忽略了宣传教育，我们的执法工作将会走进死胡同。环保执法人员不仅要做严格的执法者，更要成为环保的宣传员，宣传教育工作不仅要针对污染企业和个人，更要面向广大的人民群众，只有让更多的人都来了解环保、理解环保、支持环保，我们的工作才会有不竭的动力和源泉，环保意识才能扎根于人民群众和企业心中。

2 、针对污染投诉的不确定性，要把加强日常管理与查处污染投诉有机地结合起来。污染投诉随时都有可能出现，这就决定了它的不确定性。虽然如此，它也不是杂乱无章，无规律可循。从以往的情况来看，饮食行业、娱乐场所、小作坊加工、炼铁行业、水泥行业等都不同程度的存在着环境污染投诉、纠纷问题，投诉较多的大都是污染相对严重、人口相对集中、治理设施相对老化、工艺落后的企业，对这样的企业，平时就要多加强管理、监督检查，发现问题及时提出整改意见，做到未雨绸缪，防患于未然。切实做好预防工作，就会减少环境污染的出现，也就能从根本上遏制污染投诉案件的上升势头。

3 、针对污染反弹，要把教育整改与经济处罚有机地结合起来。在日常工作中会出现某个污染问题重复投诉，执法人员多次查处，仍然投诉的情况。究其原因存在几方面的问题：一是执法人员处理污染投诉主要停留在说教、整改上，而污染企业总是嘴上应着，行动迟缓，甚至毫无行动；二是投诉群众心情较为迫切，都希望马上得到解决，稍有迟缓又立即投诉；三是执法力度不够，没有很好地运用法律、法规这一有力武器。某些时候单纯的说教，对企业主而言就好象隔靴搔痒，次数越多，他反而感到越舒坦。针对此类现象，特别是对造成污染后果的企业和个人，应坚决依照环保相关法规进行经济处罚，触其痛处，迫使他们进行依法整改，确保污染问题得到较为彻底的解决。

4 、逐步完善污染投诉查处工作的操作程序。污染投诉查处目前还没有规范化、科学化、制度化的操作模式，在投诉案件逐年增加的情况下，在人民群众对污染投诉查处工作更高的要求下，当前的污染投诉查处工作存在着操作程序不够规范的现象，如没有规范的投诉记录文档，处理投诉的执法文书较为零乱，是否进行了管理或管理后是何情况，没有一个回复群众的机制等。使得我们虽然做了大量具体工作，却无“历史”可寻，也很难总结经验，不便更好地开展新的工作。

    目前，污染投诉查处需要加强以下几个方面工作：一是必须做好污染投诉记录备案工作；二是规范污染投诉查处执法文书的填写和档案工作。如在《现场监察记录》上的监察类别注明污染投诉，便于区分污染投诉类的执法文书，也有利于执法文书的归档工作；三是形成污染投诉工作的回复机制。

    2004 年，我们将以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，把“群众利益无小事，解决好群众利益的事是大事”作为我们工作的根本出发点和归宿，不断转变作风，提高认识，强化管理，团结协作，开拓创新，迎接挑战，开创全市污染投诉查处工作新局面。

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